ING Allow Me: uprawnienia w bankowości dla firm

Problem

W ING Business każda transakcja firmy wymaga zatwierdzenia według uprawnień, które firma ustawia sama: kto podpisuje, kto akceptuje i do jakiej kwoty. Dotyczy to klientów od jednoosobowej działalności po międzynarodową korporację. W teorii proces był samoobsługowy, w praktyce wielu klientów potrzebowało pomocy konsultanta i przez miesiące był to jeden z najbardziej obciążających tematów w obsłudze klienta.

Gotowy szablon nie wchodził w grę. Ze względów bezpieczeństwa każde uprawnienie trzeba potwierdzić wprost przy dodawaniu użytkownika.

Co zrobiłem

Koncepcję przygotowaliśmy w sierpniu 2017 podczas Innovation Bootcamp w ING, w międzyfunkcyjnym zespole 5 osób. Odpowiadałem za badania, projektowanie interakcji i walidację prototypu. Zaprojektowaliśmy pełną customer journey dla procesów zarządzania uprawnieniami. Sprawdziliśmy założenia w wywiadach z klientami, wspólnie naszkicowaliśmy rozwiązanie i przetestowaliśmy prototyp z przedstawicielami firm.

Czego się dowiedzieliśmy

Wszystkie potrzebne funkcje już istniały, ale użytkownicy nie wiedzieli, w jakiej kolejności z nich korzystać, zwłaszcza w typowych sytuacjach, takich jak zastępstwo pracownika czy dodanie produktu. Do tego bali się pomyłki, bo zła decyzja mogła oznaczać stratę pieniędzy i osobistą odpowiedzialność.

Rozwiązanie

• Pomoc we właściwym momencie: system proponuje ustawienie uprawnień wtedy, gdy użytkownik go potrzebuje, na przykład przy próbie przelewu ponad limit.
• Zwykły język zamiast języka procedur: etykiety przepisane na pytania, które użytkownik zadaje sobie sam („z kim podpisuję tę transakcję?”, „kto może ją zaakceptować?”).
• Kontrola po stronie użytkownika: system prowadzi przez kolejne kroki, ale nie decyduje za niego.

Dlaczego to ważne w kontekście AI

To projektowanie zaufania przy decyzjach o wysokiej stawce: użytkownik oddaje systemowi część pracy, ale nie odpowiedzialność. Ten sam problem stoi dziś przed każdym produktem, w którym działa AI.

Co się stało dalej

Koncepcja nie weszła do produkcji w tej postaci. Ostatecznie ING wdrożyło moduł zarządzania uprawnieniami wytworzony i narzucony globalnie, na poziomie całej grupy. W dużej organizacji o rozwiązaniach lokalnych często decyduje platforma globalna, a wartość tego projektu leży w zrozumieniu problemu i w sposobie pracy.